سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال

آخر تحديث: 17 أغسطس 2026

في حلول راج، نحرص على تقديم خدمات رقمية واضحة وموثوقة، ونلتزم بحماية حقوق عملائنا ومعالجة طلبات الإلغاء والاسترجاع واسترداد الأموال وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

تنطبق هذه السياسة على المنتجات والخدمات الرقمية والاشتراكات التي يتم شراؤها من خلال متجر حلول راج، ما لم يتم توضيح شروط خاصة بمنتج معين.

ولا تؤثر هذه السياسة على أي حق نظامي مقرر للمستهلك.

1. نطاق السياسة

تنظم هذه السياسة الحالات والإجراءات المتعلقة بـ:

إلغاء الطلب.
إلغاء الاشتراك.
استرجاع قيمة الخدمة.
استرداد المبالغ المدفوعة.
معالجة الخدمات التي لم يتم تقديمها.
معالجة حالات وجود خلل جوهري في الخدمة.
الحالات التي يكون فيها الاسترجاع أو الإلغاء حقاً مقرراً للمستهلك بموجب النظام.

2. حق العميل في فسخ العقد

وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية، يحق للمستهلك، في غير الحالات المستثناة نظاماً، فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ التعاقد على تقديم الخدمة، ما دام لم يستخدم الخدمة أو يستفد منها أو يحصل على منفعة منها، مع مراعاة الأحكام والاستثناءات النظامية ذات العلاقة.

وتخضع الخدمات الرقمية والاشتراكات لطبيعتها الخاصة، ويؤخذ في الاعتبار عند دراسة طلب الاسترجاع ما إذا كان العميل قد بدأ في استخدام الخدمة أو حصل على منفعة منها.

3. الخدمات الرقمية والاشتراكات

نظراً لطبيعة خدمات حلول راج الرقمية، قد يتم تفعيل الخدمة أو تمكين العميل من الوصول إليها مباشرة بعد إتمام عملية الشراء.

ويتم عند دراسة طلب الاسترجاع النظر في:

تاريخ الشراء.
تاريخ التفعيل.
حالة الاشتراك.
مدى استخدام الخدمة.
الخدمات أو الخصائص التي تم استخدامها.
طبيعة المنتج أو الخدمة.
سبب طلب الاسترجاع.
الحقوق النظامية للعميل.

ولا يعني تفعيل الخدمة أو الاشتراك تلقائياً سقوط أي حق نظامي للمستهلك متى كان ذلك الحق مقرراً بموجب النظام.

4. الحالات التي يمكن فيها طلب الاسترجاع

يمكن للعميل طلب الاسترجاع أو إلغاء العقد في الحالات التي يسمح بها النظام، ومنها:

عدم تقديم الخدمة وفقاً لما تم الاتفاق عليه.
وجود خلل جوهري يمنع الانتفاع بالخدمة، وعدم معالجة الخلل خلال مدة مناسبة.
تأخر حلول راج في تنفيذ الخدمة بما يمنح العميل حق الإلغاء وفقاً للنظام.
وجود عملية دفع تمت بالخطأ بعد التحقق من تفاصيل العملية.
الحالات التي يقرر فيها النظام حق المستهلك في الفسخ أو الاسترداد.

5. التأخر في تقديم الخدمة

إذا لم يتفق الطرفان على مدة أخرى لتنفيذ الخدمة، وتأخرت حلول راج عن تنفيذ الخدمة مدة تزيد على 15 يوماً من تاريخ إبرام العقد أو الموعد المتفق عليه، فقد يحق للمستهلك فسخ العقد واسترداد المبالغ المستحقة وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة أو تنطبق حالة أخرى وفق النظام.

وفي حال وجود تأخير متوقع أو صعوبات جوهرية تؤثر على تنفيذ الخدمة، تعمل حلول راج على إشعار العميل بذلك وفقاً للمتطلبات ذات العلاقة.

6. إلغاء الاشتراك

يمكن للعميل إلغاء اشتراكه وفقاً للآلية المتاحة في الخدمة.

ويؤدي الإلغاء إلى إيقاف التجديد المستقبلي للاشتراك، ولا يعني بالضرورة استرداد المبالغ المدفوعة عن فترة سبق أن بدأ فيها الانتفاع بالخدمة، مع مراعاة الحقوق النظامية للمستهلك.

7. التجديد التلقائي

في حال كان الاشتراك يتضمن تجديداً تلقائياً، يتم توضيح ذلك للعميل قبل إتمام عملية الاشتراك.

يمكن للعميل إلغاء التجديد وفق الآلية الموضحة في الخدمة، ويؤدي الإلغاء إلى منع التجديد المستقبلي متى تم الإلغاء قبل إتمام عملية التجديد.

8. الحالات التي قد لا يكون فيها الاسترجاع متاحاً

قد لا يكون الاسترجاع متاحاً في الحالات التي:

يكون فيها العميل قد استخدم الخدمة أو استفاد منها، وكانت الحالة من الحالات التي لا يقرر فيها النظام حق الفسخ.
تم تنفيذ الخدمة بالكامل بناءً على طلب العميل، متى انطبق أحد الاستثناءات النظامية.
تم إعداد الخدمة أو تخصيصها بناءً على طلب العميل، في الحالات التي ينطبق عليها استثناء نظامي.
يكون سبب الطلب مجرد تغيير رأي العميل بعد الانتفاع بالخدمة، في الحالات التي لا يقرر فيها النظام حق الفسخ.
يكون طلب الاسترجاع ناتجاً عن إساءة استخدام الخدمة أو مخالفة شروطها، دون الإخلال بأي حق نظامي للمستهلك.

ولا تفسر هذه الحالات على أنها إسقاط لأي حق نظامي مقرر للمستهلك.

9. الخدمات المخصصة

إذا تم إعداد أو تخصيص خدمة بناءً على متطلبات أو معلومات خاصة قدمها العميل، فقد تختلف إمكانية الإلغاء أو الاسترجاع بحسب طبيعة الخدمة ومرحلة تنفيذها، مع مراعاة الحقوق النظامية للمستهلك.

10. طريقة تقديم طلب الاسترجاع

يمكن تقديم طلب الاسترجاع من خلال قنوات التواصل الرسمية مع حلول راج.

ويفضل أن يتضمن الطلب:

الاسم.
البريد الإلكتروني.
رقم الجوال.
رقم الطلب أو الاشتراك.
تاريخ عملية الشراء.
سبب طلب الاسترجاع.
أي مستندات أو معلومات داعمة، إن وجدت.

11. دراسة طلب الاسترجاع

بعد استلام الطلب، تقوم حلول راج بمراجعة تفاصيل العملية والتحقق من:

عملية الشراء.
نوع المنتج أو الخدمة.
حالة التفعيل.
مدى استخدام الخدمة.
سبب طلب الاسترجاع.
مدى انطباق شروط الاسترجاع.
أي حقوق نظامية ذات علاقة.

ويتم إشعار العميل بنتيجة الطلب بعد الانتهاء من المراجعة.

12. استرداد المبلغ

في حال الموافقة على الاسترجاع، يتم رد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في عملية الشراء متى كان ذلك ممكناً.

وقد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية تعتمد على البنك أو مزود خدمة الدفع.

ولا تتحمل حلول راج مسؤولية أي تأخير ناتج عن إجراءات البنك أو مزود خدمة الدفع بعد تنفيذ عملية الاسترداد من جانبنا.

13. الإلغاء قبل بدء الخدمة

إذا طلب العميل إلغاء الطلب قبل بدء تنفيذ الخدمة أو قبل تمكينه من الانتفاع بها، تتم دراسة الطلب وفقاً للأنظمة وشروط الخدمة.

وفي حال لم تبدأ الخدمة ولم يحصل العميل على منفعة منها، يتم التعامل مع طلب الإلغاء والاسترجاع وفقاً للحقوق النظامية المقررة.

14. وجود خلل في الخدمة

في حال وجود خلل جوهري في الخدمة يمنع العميل من الانتفاع بها، يجب على العميل التواصل معنا وشرح المشكلة.

تعمل حلول راج على التحقق من المشكلة ومحاولة معالجتها خلال مدة مناسبة بحسب طبيعة الخلل.

وفي حال تعذر معالجة الخلل وكان للعميل حق نظامي في الإلغاء أو الاسترجاع، تتم معالجة الطلب وفقاً للأنظمة وهذه السياسة.

15. الاستبدال

نظراً لأن معظم منتجات حلول راج عبارة عن خدمات رقمية واشتراكات إلكترونية، فإن مفهوم الاستبدال المادي المعتاد لا ينطبق على هذه الخدمات.

وفي حال كان المنتج أو الخدمة قابلاً للاستبدال أو النقل إلى منتج أو باقة أخرى، يتم التعامل معه وفق الشروط الخاصة الموضحة في صفحة المنتج أو الاتفاق مع العميل.